疫情期間，酒店如何渡過經(jīng)營難關(guān)？

江蘇烹壇工匠餐飲管理有限公司

<h3>　　“舊歲此夕盡，新春今日回”，作為一個出現(xiàn)在冬天，名字里卻帶著“春”的節(jié)氣，“立春”總能給人溫暖，美好和希望，仿佛春天就要來到我們身邊。然而，在當(dāng)前新冠肺炎疫情形式仍然很嚴(yán)峻的形勢下，作為新時代的酒店人仍然要保持著那一份堅強(qiáng)和勇氣，一起攜手共渡難關(guān)，打贏這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭，共同迎來屬于我們酒店人的春天！</h3><h3> 疫情期間，江蘇烹壇工匠一直在與多年來合作的酒店行業(yè)專家、顧問、講師們進(jìn)行深度溝通和交流，聽取了他們對此次疫情給酒店行業(yè)帶來的挑戰(zhàn)、影響和未來發(fā)展方面的獨到見解。</h3><h3> 李強(qiáng)老師就是其中一位來自酒店行業(yè)的專家，也是總廚聯(lián)盟核心發(fā)起人專家組成員、高級顧問，從事酒店業(yè)二十余年，一直擔(dān)任酒店高級管理職位，豐富的實踐管理運營經(jīng)驗，熱衷于酒店事業(yè)，他在此次疫情來臨時就做出了很多精準(zhǔn)的判斷和預(yù)測，也提出了很多全面且行之有效的應(yīng)對措施。在這個特別的日子，江蘇烹壇工匠把與李強(qiáng)老師探討的一些當(dāng)下酒店最為關(guān)心的話題呈現(xiàn)出來，供大家參考。</h3><h3>話題一：疫情期間，酒店形勢分析</h3><h3>01</h3><h3>本次的疫情會持續(xù)多長時間？</h3><h3>人們總是期待著有一個明確的專業(yè)判斷，有一個時間節(jié)點，有一個明確的解決方案。但事實上，疫情持續(xù)的時間和政策的對沖力度，都將帶來不確定性。1月30日之前，我們還僅僅以為這是中國自己的事情，而在這一天之后，這是全球的公共事件，而由此會帶來什么樣的影響，在更大范圍上具有不確定性。</h3><h3>最可以對應(yīng)的，就是2003年的非典。那個時期，李強(qiáng)老師負(fù)責(zé)著酒店的運營，是全過程的參與者?？傮w來看，旅游服務(wù)業(yè)是重災(zāi)區(qū)，但是反彈很快，并沒有影響太長時間，直接影響3個月，后續(xù)又持續(xù)影響了3個月?，F(xiàn)在看來，世界衛(wèi)生組織已宣布，新型冠狀病毒感染肺炎構(gòu)成了全球突發(fā)衛(wèi)生事件，比非典還上了一個臺階，也只有等待中央領(lǐng)導(dǎo)小組宣布疫情結(jié)束才能夠真正追求復(fù)蘇。</h3><h3>02</h3><h3>影響有多嚴(yán)重？</h3><h3>一場疫情相當(dāng)于一場戰(zhàn)爭，而且不是局部戰(zhàn)爭，是全面戰(zhàn)爭。全國各行各業(yè)全國各地自然是都受到了不同程度的影響。現(xiàn)象天天在眼前，無須多說。目前，國家在疫情防控中已出了12個新政，各地各級政府也都有相應(yīng)的政策出臺，以確保企業(yè)、個人渡過疫情期的難關(guān)。</h3><h3>03</h3><h3>疫情期間酒店業(yè)經(jīng)營情況的分類</h3><h3>在疫情期間的酒店業(yè)大概分四種情況：</h3><h3>● 根據(jù)政府要求和自身的地理位置和經(jīng)營情況進(jìn)行停業(yè)的；</h3><h3>● 根據(jù)政府安排和自愿的原則，接待來自疫區(qū)客人的定點酒店，這一批酒店沖在抗疫情的第一線，成為指定接待隔離者或醫(yī)務(wù)工作者的飯店，我們要為他們點贊;</h3><h3>● 根據(jù)自身的經(jīng)營情況和酒店的地理位置，實現(xiàn)部分開業(yè)、部分停業(yè)的。該種情況的絕大部分酒店基本保留客房對外營業(yè)和簡單的早餐，其他娛樂實施全面關(guān)停；</h3><h3>● 堅持全面營業(yè)的。從目前了解到的情況來看，大概有20%的酒店在營業(yè)，大概每天的出租率在10%-15%之間。</h3><h3>話題二：怎樣來衡量酒店是繼續(xù)營業(yè)還是停業(yè)？還是部分停業(yè)？</h3><h3>對于酒店業(yè)來說，我們要學(xué)會改變自己，學(xué)會與疫情下的不確定性共處。</h3><h3>（1）政府根據(jù)疫情的情況要求暫時停業(yè)的，不在我們本次討論范圍之內(nèi)；</h3><h3>（2）根據(jù)政府安排和自愿的原則，接待來自疫區(qū)客人的定點酒店,也不在我們討論的范圍之內(nèi)。這種情況的酒店值得我們學(xué)習(xí)，這是為社會和國家做貢獻(xiàn)，他們追求的是社會效益；</h3><h3>（3）我們討論的是按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律，自主可以決定酒店是全面營業(yè)還是部分營業(yè)的酒店？</h3><h3>作為酒店經(jīng)營者我們需要根據(jù)自身酒店的特點，進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測。如果酒店可以保本或者稍有盈余的，我認(rèn)為應(yīng)該堅持經(jīng)營。通過精準(zhǔn)的預(yù)測和測算，我們來看是全面營業(yè)還是部分營業(yè)？如果全面營業(yè)不能保本的情況下，我們可以關(guān)閉一些不必要的休閑娛樂設(shè)施，譬如：溫泉、KTV、洗浴、宴會等，保留客戶必須的一些設(shè)施：如客房、餐飲零點等。</h3><h3>話題三：</h3><h3>復(fù)工后，酒店要做哪幾項重點工作？</h3><h3>一方面承認(rèn)疫情對中國經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生巨大影響，對旅游業(yè)、酒店業(yè)產(chǎn)生斷崖式下降的影響，我們都要去承受經(jīng)濟(jì)下行的壓力；另一方面也要清醒地認(rèn)識到中國經(jīng)濟(jì)的基本面還是會保持增長，疫情過后的酒店業(yè)將會逐步恢復(fù)，將會有一個小高潮的到來。</h3><h3>01</h3><h3>團(tuán)隊建設(shè)</h3><h3>人才延續(xù)、保存后勁，共同迎接風(fēng)雨后的彩虹和酒店春天的到來。往往在這個時候也是人員容易流動的時候，但是要看怎么流動，這里的核心是要保持骨干隊伍的健全，一般員工流動沒有關(guān)系。酒店這個行業(yè)流動性本來就很高，一般員工的流動都不重要，重要的是能不能保持骨干隊伍，骨干隊伍保住了，就保住了后勁，就保住將來發(fā)展的余地。</h3><h3>● 用工的預(yù)測和安排，根據(jù)市場營銷的預(yù)測而進(jìn)行用工的預(yù)測和安排，同時，需要考慮因為疫情的影響而不能按要求及時返崗的員工；</h3><h3>● 安排員工分階段返崗，對酒店沒有及時安排返崗的員工，與員工形成一致意見；</h3><h3>● 根據(jù)國家相關(guān)政策，妥善解決員工待崗期的待遇問題；</h3><h3>● 根據(jù)返崗后的生意情況，有計劃地安排員工休假和輪休，以控制人工成本；提供工作管理的效率和勞動生產(chǎn)率，進(jìn)行崗位優(yōu)化；</h3><h3>● 利用返崗后的淡季，全面系統(tǒng)地考慮酒店的績效考核方案；</h3><h3>● 對短缺的崗位需要及時明確薪酬，給予招聘；</h3><h3>● 安排返崗員工參加防疫培訓(xùn)、衛(wèi)生安全培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)；</h3><h3>● 制定針對疫情的應(yīng)急計劃，并加以宣貫和培訓(xùn)；</h3><h3>● 關(guān)注員工健康，酒店開通預(yù)防新型冠狀病毒感染的肺炎的專用電話，接受員工的建議，并提供相關(guān)咨詢；</h3><h3>● 保持員工的情緒穩(wěn)定，積極引導(dǎo)員工正確地看待本次的疫情，提高員工積極向上的心態(tài)，增強(qiáng)自身免疫能力；</h3><h3>● 做好與員工的充分溝通，培養(yǎng)員工的忠誠度讓員工養(yǎng)成與企業(yè)同患難、共命運的職業(yè)道德。</h3><h3>02</h3><h3>積極了解當(dāng)?shù)睾蛧业恼?，爭取政策的支?lt;/h3><h3>爭取支持、抓住核心，這個時候我們需要爭取政府各個相關(guān)部門的政策支持。</h3><h3>一是保住了我們的企業(yè)，就是保住了消費，刺激消費是擴(kuò)大消費的基礎(chǔ)。</h3><h3>二是保住了企業(yè)，就保住了員工的就業(yè)，這是政府現(xiàn)在最關(guān)心的兩件事。所以抓住這個核心，爭取一些政策，包括爭取我們主管部門的支持，爭取業(yè)主的支持，老板的支持，這些都需要做。</h3><h3>截止目前為止，蘇州市政府已頒布《支持中小企業(yè)共渡難關(guān)蘇“惠”十條》，我們需要充分利用好這些優(yōu)惠政策。</h3><h3>03</h3><h3>挑戰(zhàn)極限式地降低成本</h3><h3>疫情之下，我們還需要有更強(qiáng)的危機(jī)意識，更堅定地開展自我救贖之旅，縮減費用、剝離不良業(yè)務(wù)、杜絕虧損及沒有質(zhì)量的增長。節(jié)約經(jīng)營，勤儉持家。不能以犧牲客人的利益為代價，但是我們可以研究一些其它方式，比如綠色酒店的方式，綠色酒店的方式大體上洗滌成本下降30%，能源成本下降10%。因為是創(chuàng)建綠色酒店、倡導(dǎo)綠色消費，客人就沒話可說，要沒有綠色酒店這個牌子，客人就會認(rèn)為你在侵犯他的權(quán)益，所以勤儉持家有多種方式，我們都需要研究。同時，抓住疫情期，推出國家的取消六小件計劃，降低成本。</h3><h3>即使從價格競爭的角度來說，成本挖掘的好，削價的余地就大，成本挖掘不好，削價的余地就小，但是這里又涉及到質(zhì)量問題，所以挖掘成本不能以犧牲品質(zhì)為代價，長期的保持低價優(yōu)質(zhì)，這是絕不可能的，質(zhì)量是需要成本的。確保服務(wù)品質(zhì)和出品品質(zhì)，同時要確保競爭力。</h3><h3>當(dāng)然在危機(jī)中依然需要非常清晰的方向判斷、足夠強(qiáng)的勇氣和抵抗風(fēng)險的能力，以及理性的決策。</h3><h3>04</h3><h3>現(xiàn)金為王</h3><h3>做好流動資金的預(yù)算計劃，和資金使用的把控，確?，F(xiàn)金流。在這個時候，怎么把握現(xiàn)金流，債權(quán)債務(wù)關(guān)系都需要盡快理清，否則的話從賬面上看企業(yè)不錯，但是債權(quán)一大把，收不回來，債務(wù)一大堆，沒人還你的賬，日子就過不下去了，再大的企業(yè)也怕現(xiàn)金流斷，只要現(xiàn)金流一斷，這個企業(yè)就撐不下去了。</h3><h3>對于具有良好的現(xiàn)金流的企業(yè)而言，依然建議重構(gòu)自己的成本能力，因為應(yīng)對不確定性是一種常態(tài)能力。但是與此同時，也希望有能力的企業(yè)在疫情背景下，迅速關(guān)注如何在做“減法”的同時，關(guān)注“加法”，也就是如何去關(guān)注真正的顧客價值，并創(chuàng)造顧客價值。</h3><h3>05</h3><h3>明確目標(biāo)，調(diào)整預(yù)算，細(xì)化計劃，狠狠執(zhí)行</h3><h3>1）預(yù)算的調(diào)整</h3><h3>各酒店在12月份之前，都已完成了預(yù)算。根據(jù)預(yù)算目標(biāo)也做了分解，至少要分解到月，但是今天的情況變了，出現(xiàn)了不可控因素，由于疫情的爆發(fā)，我們需要調(diào)整預(yù)算，現(xiàn)在雖然還早，但是一旦疫情過后，酒店的預(yù)算勢必要調(diào)整，調(diào)整多少，怎么調(diào)整，我們可以根據(jù)趨勢做做功課。</h3><h3>有人在家憋大招，有人在家憋著，只等疫情過后，就要出來消費，還有的現(xiàn)在不出差，但是一定要出差，在這樣一個背景下，2020年預(yù)算調(diào)整也不要太悲觀。</h3><h3>2）預(yù)算的分析和調(diào)整的判斷</h3><h3>12月（預(yù)算）—3（2020年前3個月預(yù)算）=9（余下9個月預(yù)算）其實是不能這樣調(diào)整的，而是運用這樣的公式進(jìn)行調(diào)整：12月（預(yù)算）—3（2020年前3個月實際+預(yù)測）=9（余下9個月預(yù)算）。</h3><h3>第一種方法：</h3><h3>需要在余下9個月的預(yù)算基礎(chǔ)上進(jìn)行增加，因為，這里面1月份除去春節(jié)這個階段影響，在上旬和中旬是有收入的。將3個月的差額未完成預(yù)算的部分，合理地調(diào)整到后面9個月中，我這里并不是說所有的差額，而是根據(jù)市場營銷的預(yù)測，后面的9個月預(yù)算，可以合理地增加多少。充分調(diào)動團(tuán)隊的積極主動性，調(diào)整市場營銷計劃，做好產(chǎn)品的規(guī)劃，由于疫情過后，消費和出差的動力非常足，也會彌補(bǔ)一部分。還有一點2020年的旅游旺季會非常的好，還有就是一些小長假也會比2019年好，這樣的因素要考慮在內(nèi)。</h3><h3>第二種方法：</h3><h3>需要在9個月預(yù)算的基礎(chǔ)之上，加上1月的預(yù)算收入，在把2月、3月分解預(yù)算的合計的百分比加到未來的9個月預(yù)算中。我這里只是說一個調(diào)整的思路與路徑，最后的關(guān)鍵還要看各個酒店的具體情況、疫情的時間節(jié)點。</h3><h3>3）預(yù)算分解的調(diào)整</h3><h3> 預(yù)算的分解需要根據(jù)整個預(yù)算目標(biāo)的調(diào)整重新進(jìn)行，尤其涉及到假期的月份，需要比2019</h3><h3>年要高。</h3><h3>4）工作計劃的細(xì)化</h3><h3>工作計劃要細(xì)化到每周，不僅僅每個月要有工作重點，每周也要有。需要圍繞預(yù)算目標(biāo)開展所有的經(jīng)營和管理工作。</h3><h3>5）關(guān)鍵狠狠地執(zhí)行</h3><h3>最后是執(zhí)行層面的事情。酒店的管理者需要關(guān)注團(tuán)隊的工作意愿和能力，如果有一點有問題，就會在執(zhí)行層面出問題。把工作計劃的執(zhí)行作為整個工作主線，需要我們緊盯預(yù)算目標(biāo)，緊盯周工作重點和月度工作重點，死磕到無能為力，只有這樣才能把工作計劃完成的好，也才能較好的完成預(yù)算目標(biāo)。</h3><h3>06</h3><h3>物資的儲備與保障</h3><h3>● 清點庫存物資，與恢復(fù)經(jīng)營時所需要的物資進(jìn)行對比，看是否需要補(bǔ)充物資；</h3><h3>● 盤點檢查物資的有效期，對過期的物資，打報損報告，批準(zhǔn)后處理。優(yōu)先使用接近保質(zhì)期的物資；</h3><h3>● 聯(lián)系長期合作供應(yīng)商，進(jìn)行物資的預(yù)采購。要求各類設(shè)備設(shè)施服務(wù)、維保供應(yīng)商人員、供貨人員須佩戴口罩和一次性橡膠手套；做好人員登記管理，保存該類人員7天、14天、30天內(nèi)是否途徑、來自疫區(qū)的記錄；配送貨應(yīng)在指定時間到達(dá)，并按要求送到指定地點；貨品應(yīng)具備一切符合要求的資質(zhì)文件，如進(jìn)貨渠道、生產(chǎn)時間、保存要求等；食品類需要索取五證一票；每批次的肉類食品需要有檢驗檢疫合格證；每日應(yīng)對貨品存儲進(jìn)行日常巡查，并做好記錄。</h3><h3>07</h3><h3> 市場營銷方面</h3><h3>市場營銷方面的重點：維穩(wěn)價格，防止打價格戰(zhàn)，提高出租率。</h3><h3>● 酒店確定恢復(fù)營業(yè)的時間節(jié)點需要提前在媒體進(jìn)行預(yù)熱，并廣而告之。自媒體(官方微信公眾號、抖音、快手、微博、網(wǎng)站）需要第一時間發(fā)出通知；</h3><h3>● 與各渠道做好緊密溝通（線上渠道）。酒店恢復(fù)營業(yè)的時間，所有的OTA要全部通知到，并做好開通。關(guān)鍵點：提高線上渠道的轉(zhuǎn)化率；</h3><h3>● 做好協(xié)議客戶的維護(hù)和開發(fā)，銷售人員需要隨時保持聯(lián)系，溝通情感，確保每一個客戶都要能夠溝通到?；謴?fù)營業(yè)的信息需要通過微信、電話通知到酒店的客戶。第一時間通知酒店的關(guān)鍵客戶，然后逐步通知到每一個客戶；關(guān)鍵點：需要提高線下的產(chǎn)量，對新開發(fā)的客戶，需要提高其轉(zhuǎn)化率；</h3><h3>● 客戶管理：梳理分析，客戶優(yōu)化、產(chǎn)品消化。做好會員客戶的維護(hù)和管理，提高他們的復(fù)購率，讓客戶感覺到我們時刻在關(guān)心他們，讓他們感覺從酒店總能得到一些實惠。關(guān)鍵點：提升復(fù)購率；</h3><h3>● 尋找機(jī)會、抓住機(jī)遇，做好市場的開拓；</h3><h3>● 做好危機(jī)公關(guān)；</h3><h3>后續(xù)：</h3> <h3>（1）在疫情發(fā)生和蔓延的各個階段，利用酒店線上媒體平臺，對員工、客人進(jìn)行積極正面的宣傳和必要的疫情通報；<br></h3><h3>（2）在醒目位置張貼健康提示，并利用各種顯示屏宣傳新型冠狀病毒感染的肺炎和冬春季傳染病防控知識；</h3><h3>（3）應(yīng)急處置小組負(fù)責(zé)做好有關(guān)媒體聯(lián)絡(luò)，必要時做好危機(jī)公關(guān)。在疫情嚴(yán)重階段，利用會員系統(tǒng)和線上平臺，保持顧客和合作伙伴的關(guān)懷與聯(lián)絡(luò)；</h3><h3>（4）取消非必需的室內(nèi)外群眾性活動，建議暫停酒店內(nèi)其他娛樂、健身、美容（體）美發(fā)等配套設(shè)施的開放；</h3><h3>（5）必要外出時，在公共場合盡量避開密集人群，與人接觸保持1米以上距離，避免長時間停留。</h3><h3>08</h3><h3>安全方面</h3><h3>● 疫情預(yù)防方面,請參照微信公眾平臺“酒店健康專家”1月26日發(fā)布的“酒店對新型冠狀病毒感染的肺炎預(yù)防采取的170條措施”；</h3><h3>● 食品衛(wèi)生安全方面，請參照微信公眾平臺“酒店健康專家”1月28日發(fā)布的“酒店廚房衛(wèi)生管理，決定著酒店的成敗”；</h3><h3>● 返崗人員需要注意的安全事項，請參照微信公眾平臺“酒店健康專家”1月31日發(fā)布的“給疫情期間，即將返回酒店工作崗位人員的幾點防護(hù)建議”；</h3><h3>● 酒店空調(diào)使用安全方面，在疫情爆發(fā)的情況下，空調(diào)、新風(fēng)系統(tǒng)、電梯等關(guān)系空氣流動和清潔的設(shè)備，若需維護(hù)保養(yǎng)，必須經(jīng)應(yīng)急處置小組同意。暖氣盡量關(guān)閉，保持新風(fēng)的開通。具體詳細(xì)措施，請參見微信公眾平臺“先之”2月2日發(fā)布的“復(fù)工在即，如何安全使用空調(diào)（供暖）系統(tǒng)以防控疫情？”（點擊即可閱讀）；</h3><h3>● 提高“防偷、防盜、防火”方面的安全意識，請各酒店對自己制定的“防偷、防盜、防火”制度進(jìn)行梳理、檢查，并督促到位。</h3> <h3>江蘇烹壇工匠簡介</h3><h3> 江蘇烹壇工匠餐飲管理有限公司現(xiàn)已成為一家專業(yè)從事公司及企事單位，大型商場、學(xué)校、黨政機(jī)關(guān)的團(tuán)餐+營養(yǎng)配餐和餐飲服務(wù)的專業(yè)管理公司。具有二十多年餐飲管理經(jīng)驗的資深專家管理。江蘇省烹飪協(xié)會總廚聯(lián)盟戰(zhàn)略合作單位，2019年度餐飲誠信單位。在江蘇省是已具有一定的知名度、美譽(yù)度的餐飲連鎖企業(yè)管理，自公司成立以來，始終秉乘營養(yǎng)、健康、美味、衛(wèi)生、安全第一位，規(guī)范經(jīng)營、誠信為本、客戶滿意為目標(biāo)的經(jīng)營理念。云集全國精英管理人才，知名烹飪大師和專業(yè)團(tuán)隊。研制具有快樂園餐飲特色美味、實惠的飲食服務(wù)。公司旗下現(xiàn)有餐飲直營店，管理機(jī)構(gòu)，快餐連鎖店、咖啡館，多家職工餐廳，快樂蒸吧等等。公司已發(fā)展成為具有一定資金實力的規(guī)模公司，為集團(tuán)公司餐飲后勤服務(wù)、門店經(jīng)營管理和統(tǒng)一配送，有獨特的經(jīng)營管理方式。同時目前分店發(fā)展迅速，以每年40%的管理餐飲企業(yè)數(shù)量持續(xù)增長，主要以針對對外企、事業(yè)單位食堂承包的方式、門店經(jīng)營、配餐，中型，大型酒店食材配送等方式多元化發(fā)展！</h3><h3>江蘇烹壇工匠餐飲管理有限公司</h3><h3>創(chuàng)始人：李鴻玉</h3><h3>財富熱線：139－1448－5239</h3><h3>財富地址：江蘇省南京市江寧區(qū)東麒路66號。</h3>